L’école de la vie

L’école de la vie

Lors de ma dernière année en école d’ingénieurs, plusieurs intervenants sont venus nous apprendre différents sujets sur le monde de l’entreprise. Il y en avait pour tous les goûts : comment résoudre un conflit, mettre en oeuvre et gérer un projet de bout en bout, la mise sur le marché d’un produit et bien d’autres encore. Certains sujets se révélaient plus passionnants que d’autres, car ils pouvaient s’appliquer non seulement au monde de l’entreprise, mais également à la vie de tous les jours. J’aimerai donc partager avec vous plusieurs de ces idées qui m’ont intéressé à l’époque et encore aujourd’hui.

La pyramide de Maslow – Quels sont vos besoins ?

Voilà un sujet qui m’a passionné, à tel point que cela fait plus d’un an que je comptais en parler dans un article.

Élaborée par Abraham Maslow en 1943, cette pyramide permet d’identifier les besoins d’un individu selon différents niveaux.

  • Les besoins physiologiques

On les retrouve tout en bas de la pyramide. Ce sont les besoins vitaux d’un individu pour sa survie. Avant de continuer la lecture, serez-vous capable d’identifier certains besoins essentiels ?

On compte aujourd’hui comme besoins physiologiques la respiration, la faim, la soif, la sexualité, le sommeil et l’élimination. Tous ces besoins sont essentiels à la survie et à la reproduction d’un individu quel qu’il soit.

  • Les besoins de sécurité

Une fois qu’un individu a les capacités pour survivre, il lui faut un endroit où il sera en sécurité, sans se soucier des prédateurs ou d’un environnement glacial qui pourrait le tuer. Il lui faudra donc un endroit stable et prévisible dans lequel il pourra s’épanouir sans aucun stress.

  • Les besoins d’appartenance et d’amour

Le troisième besoin d’un individu sera l’affection des autres. Cela inclut à la fois la famille, les amis et les relations intimes. Selon Maslow, les humains ont besoin de sentir une appartenance à un groupe, à une communauté, peu importe ci celle-ci est grande ou petite. Sans cela, nous sommes plus susceptibles de faire face à un sentiment de solitude, d’anxiété voire de dépression.

Mais cela va encore plus loin. Des expériences ont été menées au cours de l’histoire afin de déterminer quelle était la langue à la racine de toutes les langues. Pour cela, on laissait grandir un bébé seul, sans aucune communication avec une autre personne. De cette manière, on pourrait savoir quelle langue il parlera instinctivement. Ces expériences se sont toujours conclues par des échecs. Privés d’attention et de communication, les bébés ne parlèrent pas un seul mot et finirent tous par mourir.

  • Le besoin d’estime

Similaire aux besoins d’appartenance, ce besoin suggère que nous avons besoin d’être reconnus par autrui pour nous épanouir. Certaines personnes en viennent même à exercer une profession ou à pratiquer un hobby dans l’unique but de se faire reconnaître. Ces activités lui donnent ainsi un sentiment de contribution ou de valeur.

  • Le besoin d’accomplissement de soi

Un sujet qui me passionne et qui se retrouve en tête de la liste. Ce besoin relève d’un besoin fondamental de devoir accomplir une tâche ou de surmonter une épreuve en donnant le meilleur de soi-même. C’est ce qui nous permet de réellement nous accomplir en tant que personne et vis-à-vis de nous-mêmes. Maslow s’est intéressé à ce besoin et a tiré quelques traits de caractéristiques de personnes ayant un besoin d’accomplissement de soi. Selon lui, elles sont généralement autonomes, à l’aise avec la solitude, possédant de l’empathie et n’ayant que peu d’amis très proches à l’inverse d’une multitude de relations superficielles.

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Enfin et toujours selon Maslow, chaque personne possède un besoin plus important que tous les autres. Pour un enfant, cela sera les besoins physiologiques, lui permettant de grandir. Un adolescent se tournera davantage vers un besoin d’estime pour intégrer un groupe et ne pas se sentir exclu. Pour une femme enceinte, cela sera la sécurité afin de protéger son futur enfant.

Essayez de vous poser la question selon tout ce que vous venez d’apprendre afin de déterminer quel besoin vous préoccupe le plus. Cela pourrait vous être utile, car cette pyramide de Maslow est notamment enseignée dans le marketing afin de cibler un client selon sa recherche de besoin.

Crossing the Chasm – Quel type de client êtes-vous ?

Changeons maintenant de sujet pour parler de la vente d’un produit sur le marché, et des différents clients qui achèteront ce même produit. Lors du lancement d’un nouveau produit (et particulièrement dans le domaine technologique), on peut regrouper 5 types de clients différents.

  • Les innovateurs ou précurseurs

Ce sont eux qui franchiront le pas en premier. Toujours avides de tester de nouveaux produits, ils n’hésiteront pas à utiliser des dizaines de produits différents, sans qu’ils aient la garantie que celui-ci perdure. Ils représentent en moyenne 2% du nombre de clients total.

  • Les adopteurs précoces

Cette catégorie va quant à elle se positionner sur un nouveau produit ou une nouvelle technologie afin de gagner un avantage sur la concurrence. Ils sont en moyenne 15%.

  • La majorité avancée

À partir de là, les clients sont de plus en plus attentifs avant d’acheter un nouveau produit. Ils vont d’abord se baser sur la santé de l’entreprise afin d’être sûrs qu’elle ne court pas à sa perte. Ensuite, ils vont se baser sur les achats de cette même majorité avancée. Par là, il faut comprendre qu’un client de cette catégorie sera réfractaire à acheter un produit si personne de sa catégorie ne l’a déjà acheté. Cette partie de la clientèle forme 34% du nombre total.

  • La majorité tardive

Très similaire à la majorité avancée, la seule différence étant qu’ils se montreront encore plus sceptiques quant à l’achat du produit. Tout comme la majorité avancée, ils forment 34% de la clientèle.

  • Les retardataires

Pour finir, nous retrouvons les clients qui n’investiront pas dans le produit à moins qu’ils n’en soient obligés. Ils forment 15% de la clientèle.

Ce qu’il faut savoir, c’est que, si vous vient l’idée d’un jour mettre sur le marché un produit, il faudra faire très attention, car vous avez des chances de rencontrer plusieurs acheteurs en début de route (les fameux innovateurs et adopteurs précoces). Toutefois, c’est à ce moment-là qu’il faut être le plus vigilant, car ces deux types de client ne vous permettront jamais de devenir leader sur le marché. Pour ça, il vous faudra forcément passer le gouffre (crossing the chasm) qui sépare les adopteurs précoces de la majorité avancée.

Prenez par exemple les téléviseurs 3D qui étaient annoncés comme étant le futur et se retrouveraient dans tous les salons de chaque maison. Au début de leur mise en vente, elles ont eu un certain succès auprès des innovateurs qui se sont rués sur cette nouvelle technologie, augmentant ainsi nettement le nombre de ventes. Mais après cela, le gouffre entre ces innovateurs et la majorité de clients n’a jamais été franchi. Et tous les graphiques indiquant la réussite de ce projet n’étaient plus bons qu’à finir au fond de la poubelle.

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Prenons un autre exemple maintenant qui aura eu plus de réussite : la TNT. Elle est apparue relativement tôt sur le marché, mais au départ, très peu de foyers possédaient le boîtier leur permettant d’avoir accès à une douzaine de chaînes supplémentaires. Mais au fil du temps, cela s’est démocratisé, si bien que tout le monde finit par se procurer son petit boîtier. Qu’en est-il des retardataires me direz-vous ? Ils n’avaient aucune envie de devoir payer pour accéder à plus de chaînes. Mais en 2008, la TNT fût rendue obligatoire et ces retardataires furent contraint de sauter le pas.

Amusez-vous à faire le test sur différents produits pour voir dans quelle catégorie de clients vous vous situez !

Gestion des conflits – Neutraliser une situation critique

Finissons en beauté avec de la baston, du sang et de la violence, car nous allons parler ici des conflits, mais surtout, comment faire en sorte de calmer une situation sur le point de dégénérer.

Prenons les choses depuis le début. Avant d’être capable de résoudre une dispute, il est crucial d’identifier les étapes du processus conflictuel.

  1. La tension. Elle fait partie du quotidien et est induite par l’urgence ou la compétition générant ainsi un stress, voire une agressivité.
  2. La crise. Représente l’accumulation des tensions ainsi que des reproches et des menaces, rendant ainsi la situation inextricable. Elle est représentée par 4 types de comportements :
    • Se braquer.
    • Avoir réponse à tout.
    • Éviter l’autre.
    • Être de mauvaise foi et nier les faits.
  3. Le conflit. Spontané ou intentionnel, il est caractérisé par une rupture ou une agression.

On retrouve généralement trois types de personnes lors d’un conflit qu’on appelle généralement le triangle dramatique.

  • La victime. Elle se montre faible et impuissante, se laisse faire pour susciter la compassion, qui génère plutôt de l’agressivité.
  • Le persécuteur. Il cherche à écraser l’autre en se montrant sévère et rigide. Il intimide et provoque de la rancune.
  • Le sauveur. Il veut arranger les choses et aider, mais finit par infantiliser. Il peut devenir persécuteur s’il se sent rejeté.

Enfin, une fois tous ces éléments identifiés, on appliquera la méthode FOSSEA pour résoudre le conflit.

  • Faits

La première étape consiste à énumérer et décrire précisément les faits.

  • Opinion Sentiment

Ensuite, chaque acteur du conflit va exprimer ses opinions et sentiments à ce sujet.

  • Solution

On proposera ensuite une solution constructive convenant aux deux partis.

  • Engagement

Il faut que les deux personnes à l’origine du conflit annoncent leur volonté d’appliquer la solution choisie.

  • Alliance

Enfin, tous les acteurs devront manifester leur satisfaction d’être parvenu à un accord.

En suivant cette logique, vous êtes maintenant capables de repérer une crise entre plusieurs personnes et de la désamorcer avant que celle-ci ne se transforme en conflit.

Conclusion

J’espère que tous ces sujets n’étaient pas trop barbants et que vous aurez au moins appris quelque chose. Qui sait, cela vous aidera peut-être à répondre à une question du Trivial Pursuit.

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